專家解讀《煙臺高新區(qū)普通住宅物業(yè)服務質量評價辦法（試行）》

　　膠東在線3月24日訊（通訊員 郭�。� 為破解物業(yè)服務質量參差不齊、收費與服務水平不匹配等難題，煙臺高新區(qū)出臺《普通住宅物業(yè)服務質量評價辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），通過對基礎服務、業(yè)主體驗、能動履職進行三維動態(tài)評價，有機關聯(lián)掛鉤整改、監(jiān)管、調級、收費、退出等五項措施，推動行業(yè)規(guī)范化、精細化發(fā)展。山東工商學院李升元副教授指出，該辦法以“動態(tài)評價+多方共治”為核心，探索物業(yè)管理“三評五聯(lián)閉環(huán)工作法”，為構建和諧社區(qū)提供了制度保障。

　　政策背景與核心目標

　　李升元指出，當前部分物業(yè)企業(yè)存在服務標準模糊、投訴處理滯后等問題，導致業(yè)主與物業(yè)矛盾頻發(fā)。《辦法》立足“質價相符”原則，旨在通過動態(tài)評價機制規(guī)范企業(yè)服務行為，提升業(yè)主滿意度。其核心目標包括：明確物業(yè)服務等級標準，強化企業(yè)責任；以業(yè)主滿意度為標尺，推動服務與收費掛鉤；整合住建、公安、市場監(jiān)管等多部門力量，構建“政府監(jiān)管+市場調節(jié)+業(yè)主監(jiān)督”的協(xié)同治理體系，實現(xiàn)物業(yè)服務的透明化與長效化。

　　評價體系的創(chuàng)新亮點

　　李升元介紹，《辦法》采用“總分結合、量化考核”的評價框架，突出三大創(chuàng)新。一是評價內容多維覆蓋，50%權重考核標準化執(zhí)行情況（如人員配置、設施維護），20%依據(jù)群眾投訴及曝光數(shù)據(jù)，20%來自業(yè)主滿意度問卷（涵蓋安保、清潔等10項服務），剩余10%由職能部門對安防、垃圾分類等專項監(jiān)督評分。二是動態(tài)等級劃分，服務質量從低到高分為一至六級，評價結果直接聯(lián)動收費標準：得分≥90分的企業(yè)可減少監(jiān)管頻次，優(yōu)先享受政策扶持；連續(xù)兩次低于75分的小區(qū)，業(yè)主大會可重新選聘物業(yè)。三是引入智慧化與否決機制，鼓勵企業(yè)建設人臉識別等智慧社區(qū)項目，但對消防不達標、電梯未檢測等問題實行“一票否決”，強化安全底線。

　　結果應用與監(jiān)管機制

　　李升元強調，評價結果將向社會公示，問題企業(yè)需限期整改并公開進展。高分企業(yè)納入“白名單”減少檢查頻次，低分企業(yè)則被重點監(jiān)管。服務等級動態(tài)調整機制賦予業(yè)主更大話語權：已成立業(yè)主大會的小區(qū)可直接更換物業(yè)，未成立的小區(qū)由街道協(xié)調處理。收費標準方面，政府指導價項目隨等級自動調整，市場調節(jié)價項目需重新協(xié)商合同，確保“優(yōu)質優(yōu)價”。

　　政策意義與未來方向

　　李升元認為，《辦法》的出臺標志著物業(yè)管理從粗放向精細轉型。一方面，通過分級評價引導企業(yè)良性競爭，推動智慧物業(yè)等創(chuàng)新服務；另一方面，以數(shù)據(jù)共享破解“多頭監(jiān)管”難題，提升執(zhí)法效率。未來需重點優(yōu)化評價標準，結合實踐反饋動態(tài)調整細則；搭建數(shù)字化平臺實時公示信息，增強公眾監(jiān)督；同時加強中小物業(yè)服務企業(yè)培訓，推廣智能管理工具，并深化街道、業(yè)委會、物業(yè)服務企業(yè)三方協(xié)同，推動基層治理從“政府主導”轉向“社會共治”。

　　正如李升元副教授所言：“唯有凝聚業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)、政府三方合力，才能讓物業(yè)服務真正成為居民幸福生活的堅實護航者。”這一政策不僅為煙臺高新區(qū)基層治理提供了新路徑，也為全國物業(yè)改革貢獻了可復制的“高新樣本”。